Política de Reembolsos y Cancelaciones de Guapu

1. Resumen en lenguaje sencillo

Este documento explica cuándo te devolvemos dinero, cómo cancelas y qué pasa con tus datos cuando dejas de usar Guapu. Está pensado para empresas (uso B2B, es decir, de negocio a negocio), pero si en tu país eres legalmente un consumidor, conservas los derechos que la ley te garantice.

Lo esencial, sin tecnicismos:

• Prueba de 14 días gratis y sin tarjeta. Si cancelas antes de que termine, no se te cobra nada.
• Tu primer mes pagado se devuelve completo si lo pides dentro de los primeros 7 días y no superaste 500 conversaciones procesadas.
• Después de ese primer mes, las renovaciones (mensual, semestral o anual) no se reembolsan. Si cancelas a mitad de período, sigues usando Guapu hasta que termine el tiempo que ya pagaste; no devolvemos la parte no usada (no hay prorrateo).
• Cancelas tú mismo en un clic, cuando quieras, desde tu panel. No tienes que llamar ni esperar aprobación.
• El cargo variable por resultado (outcome) no se reembolsa, salvo que un resultado se haya contado por error: en ese caso lo revertimos y te abonamos un crédito.
• Al cancelar tienes una ventana para exportar todos tus datos. Después tu cuenta se desactiva, y tus datos se conservan 60 días por si reactivas, hasta su eliminación definitiva.
• Todo se factura en dólares estadounidenses (USD) a través de Stripe.
• Si un agente de inteligencia artificial (IA) llega a ejecutar un reembolso a tus clientes, solo lo hará si tú lo activaste expresamente; viene desactivado de fábrica.

2. 1. Objeto y alcance

Esta Política de Reembolsos y Cancelaciones (la «Política») regula los pagos, reembolsos, cancelaciones, cambios de plan y el tratamiento de tus datos al finalizar la relación, respecto del servicio de software como servicio (SaaS, software entregado por internet bajo suscripción) Guapu / Guapu CRM (el «Servicio»), operado por [ENTIDAD LEGAL], con domicilio en [DOMICILIO] y [NIT], y disponible en guapu.io.

Guapu es un CRM (sistema de gestión de relaciones con clientes) multi-tenant con bandeja unificada de WhatsApp y otros canales, y agentes de IA que responden de forma automática. Se ofrece bajo suscripción mensual, semestral o anual, con una cuota base más, según el plan, un cargo variable por resultado (outcome).

Esta Política forma parte de los Términos de Servicio y los complementa; en concreto, desarrolla y mantiene la estructura de la sección 6 (Política de Reembolsos) de los Términos y se remite a su sección 11 (Suspensión, Terminación y Retención de Datos). En caso de contradicción puntual sobre reembolsos o cancelaciones, prevalece esta Política; en lo demás rigen los Términos de Servicio. El tratamiento de datos personales se rige además por la Política de Privacidad.

3. 2. A quién aplica: clientes B2B y consumidores

El Servicio está diseñado y comercializado para empresas, profesionales y organizaciones que lo contratan para su actividad económica (uso B2B, de negocio a negocio). Al suscribirte declaras que actúas con fines relacionados con tu actividad comercial, empresarial, artesanal o profesional, y no como consumidor.

No obstante, si en tu jurisdicción la ley te reconoce la condición de consumidor (persona física que contrata para fines ajenos a su actividad económica), conservas todos los derechos imperativos que esa ley te otorgue, los cuales prevalecen sobre cualquier disposición de esta Política que te resulte menos favorable. Lo previsto en esta sección no limita esos derechos: los articula.

• Derecho de desistimiento / retracto (consumidores). En la Unión Europea, el consumidor dispone por regla general de 14 días naturales para desistir de un contrato a distancia sin necesidad de justificación (Directiva 2011/83/UE). Reglas equivalentes existen, por ejemplo, en Colombia (derecho de retracto de 5 días hábiles en ventas a distancia, Ley 1480 de 2011, Estatuto del Consumidor) y en otros países de América Latina.
• Inicio inmediato del Servicio y efecto sobre el desistimiento. El Servicio (incluida la prueba gratuita y, tras ella, el acceso de pago) es un contenido y servicio digital que comienza a prestarse de inmediato. Para los planes de pago, al contratar se te solicita tu consentimiento expreso para que la ejecución comience antes de que venza el plazo de desistimiento, junto con el reconocimiento de que, una vez ejecutado por completo el servicio con ese consentimiento, pierdes el derecho de desistimiento sobre la parte ya prestada. Si desistes dentro del plazo cuando aún corresponde, podríamos cobrarte de forma proporcional la parte del servicio efectivamente prestada hasta el momento de tu comunicación, conforme a la ley aplicable.
• Prevalencia de la norma local. Cuando la ley del consumidor de tu país establezca un plazo, un procedimiento o un reembolso más favorable que el de esta Política, se aplica esa ley.
• Cómo ejercerlo. El consumidor con derecho de desistimiento puede comunicarlo por cualquier medio que deje constancia, y en todo caso escribiendo a hi@guapu.io desde el correo de la cuenta. Tramitamos el reembolso que corresponda en los plazos indicados en la sección 7.

4. 3. Período de prueba (trial) de 14 días

Los nuevos titulares de cuenta pueden activar un período de prueba de 14 días con todas las funcionalidades del plan elegido. No requerimos método de pago para iniciar la prueba.

Como durante la prueba no hay cobro, no hay reembolso aplicable: si cancelas antes de que termine, simplemente no se te cobra. Al finalizar la prueba te pediremos agregar un método de pago para continuar; si no lo agregas, la cuenta queda pausada sin pérdida de datos hasta que registres una tarjeta y elijas tu plan. Puedes cancelar en cualquier momento desde tu panel de facturación.

5. 4. Ciclo de facturación, moneda y método de pago

• Moneda. Todos los precios y cobros se expresan y procesan en dólares estadounidenses (USD). Si tu banco o tarjeta opera en otra moneda, la conversión y cualquier recargo cambiario los determina tu entidad financiera, no Guapu.
• Método de pago. Los pagos se procesan a través de Stripe Inc. como procesador de pagos. Guapu no almacena los números de tarjeta; los gestiona Stripe directamente. La factura del Servicio se emite a nombre del titular de la cuenta.
• Ciclos. La suscripción se factura por adelantado al inicio de cada período: mensual, semestral o anual, según el plan que elijas. Los planes semestral y anual pueden ofrecerse con un descuento sobre el equivalente mensual.
• Renovación automática. Las suscripciones se renuevan automáticamente al final de cada período con el método de pago registrado, hasta que canceles la renovación.
• Comprobantes. Tras cada cobro recibes un correo transaccional con la factura. Los planes, conceptos y precios vigentes se publican en guapu.io/precios. Los importes concretos de cada plan se indican allí; en este documento se tratan como referencia genérica.

6. 5. Estructura de precio: cuota base y cargo variable por resultado (outcome)

El precio del Servicio puede componerse de dos conceptos, según el plan contratado. Distinguirlos es importante porque cada uno tiene un tratamiento distinto ante un reembolso o un crédito.

• Cuota base (suscripción). Es el precio fijo del plan por el período (mensual, semestral o anual). Da acceso al Servicio e incluye un número determinado de conversaciones; el exceso sobre ese número puede generar un cargo adicional por sobreuso (overage) según el plan. La cuota base se rige por las reglas de reembolso de la sección 6.
• Cargo variable por resultado (outcome). Es el modelo de precio por resultado: se cobra por cada resolución efectiva de una conversación (por ejemplo, una venta concretada o un caso resuelto), de acuerdo con el plan. Estos cargos se acumulan durante el período y se facturan según el ciclo. El cargo por outcome se rige por las reglas específicas de la sección 6.
• Cargo de incorporación (onboarding), si aplica. Algunos planes pueden incluir un cargo único de puesta en marcha. Salvo error nuestro o derecho imperativo del consumidor, los cargos de incorporación no son reembolsables una vez prestado el servicio de configuración asociado.

7. 6. Política de reembolsos por concepto

Aplicamos las siguientes reglas de reembolso, que reproducen y desarrollan la sección 6 de los Términos de Servicio:

• Prueba de 14 días. Sin cargo si cancelas antes de que finalice. Al no existir cobro, no procede reembolso.
• Primer mes pagado. Reembolso completo de la cuota base del primer mes si lo solicitas dentro de los primeros 7 días naturales posteriores al primer cobro y no superaste las 500 conversaciones procesadas en ese período. Es nuestra garantía de satisfacción inicial.
• Renovaciones posteriores (mensual, semestral o anual). No son reembolsables. Si cancelas a mitad de período, mantienes el acceso hasta que termine el período ya pagado, pero no se reembolsa la parte proporcional no utilizada (sin prorrateo).
• Plan anual. Si cancelas un plan anual antes de su vencimiento, no hay reembolso del tiempo restante; conservas el acceso hasta cumplirse el año pagado.
• Cargo variable por outcome. No es reembolsable, salvo que se demuestre que un resultado fue atribuido incorrectamente (por ejemplo, se contó como venta o resolución algo que no lo fue). En ese caso revertimos el outcome y emitimos un crédito por el importe correspondiente.
• Reembolsos por excepción. Fuera de los supuestos anteriores, podemos conceder reembolsos totales o parciales de forma discrecional y caso por caso (por ejemplo, ante una indisponibilidad grave y prolongada del Servicio atribuible a nosotros, o un error de facturación). Concederlos en un caso no nos obliga a hacerlo en otros, y no constituye renuncia a esta Política.
• Derechos imperativos del consumidor. Todo lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos de reembolso o desistimiento que la ley reconozca a los consumidores en su jurisdicción (ver sección 2), que prevalecen.

8. 7. Cómo solicitar un reembolso, moneda y plazos

• Cómo solicitarlo. Escribe a hi@guapu.io desde el correo titular de la cuenta, indicando el motivo y, si aplica, la factura o el cargo concreto. Para asuntos relativos a tus datos personales, el canal es privacidad@guapu.io.
• Tiempo de respuesta. Respondemos a la solicitud en menos de 48 horas hábiles.
• Moneda del reembolso. Todo reembolso elegible se procesa en USD, al mismo método de pago utilizado en la compra, a través de Stripe. No emitimos reembolsos en efectivo ni a un medio de pago distinto del original.
• Plazo de procesamiento. Una vez aprobado, iniciamos el reembolso por Stripe normalmente dentro de los 5 a 10 días hábiles. El tiempo en que el importe aparece reflejado en tu estado de cuenta depende de tu banco o emisor de tarjeta y puede variar; ese tramo final está fuera de nuestro control.
• Diferencias de cambio. Si tu tarjeta opera en una moneda distinta del USD, el importe reembolsado en tu moneda local puede diferir levemente del cargo original por variaciones del tipo de cambio aplicadas por tu entidad; esa diferencia no es responsabilidad de Guapu.

9. 8. Cancelación en un clic y efectos

• Cómo cancelas. Puedes cancelar la suscripción en cualquier momento, por ti mismo y en un clic, desde tu panel de facturación (botón «Cancelar suscripción»). No necesitas llamar, justificar el motivo ni esperar aprobación.
• Cuándo surte efecto. La cancelación detiene la renovación automática y toma efecto al final del período ya pagado, no de inmediato, salvo que solicites lo contrario. Hasta entonces mantienes el acceso completo al Servicio.
• Sin reembolso del período en curso. Salvo los supuestos de la sección 6 (primer mes, outcome mal atribuido, excepción o derecho imperativo del consumidor), el período ya iniciado no se reembolsa.
• Cargos por outcome pendientes. Los cargos variables por resultado devengados antes de la fecha efectiva de cancelación se facturan con normalidad, aunque ya hayas cancelado la renovación.

10. 9. Cambios de plan: mejora (upgrade) y rebaja (downgrade)

• Mejora de plan (upgrade). Si subes a un plan superior, el cambio puede aplicarse de inmediato. Stripe calcula el ajuste correspondiente (prorrateo) por el tiempo restante del período, de modo que solo pagas la diferencia proporcional hasta tu próxima fecha de renovación.
• Rebaja de plan (downgrade). Si bajas a un plan inferior, el cambio surte efecto al inicio del siguiente período de facturación, conservando hasta entonces las funciones de tu plan actual. Una rebaja no genera reembolso de la diferencia del período en curso.
• Límites tras una rebaja. Si el plan inferior incluye menos conversaciones, números de WhatsApp o usuarios, deberás ajustar tu uso a los nuevos límites; el sobreuso puede generar cargos o restricciones según el plan elegido.
• Paso entre ciclos. El cambio entre facturación mensual, semestral y anual se rige por las mismas reglas: la mejora puede prorratearse y la rebaja aplica al siguiente ciclo.

11. 10. Reembolsos ejecutados por agentes de IA (a tus clientes finales)

Conviene no confundir dos cosas distintas. Esta sección no trata el reembolso de tu suscripción a Guapu (eso está en las secciones 6 y 7), sino la capacidad de que un agente de IA de Guapu ejecute reembolsos o cancelaciones de pedidos a tus propios clientes finales, a través de la pasarela de pago o tienda que tú hayas conectado.

• Desactivado por defecto (opt-in explícito). Las acciones que mueven dinero —reembolsar un pago o cancelar un pedido de un cliente final— vienen desactivadas de fábrica. Un agente solo puede ejecutarlas si tú, como titular del tenant, las activas expresamente desde la configuración del agente (en /agentes). Ningún agente reembolsará ni cancelará nada sin esa activación explícita.
• Provider-agnóstico. Cuando se activan, estas acciones operan sobre la pasarela o tienda que tengas conectada (por ejemplo, Stripe, Mercado Pago, PayPal, Hotmart, Shopify, WooCommerce u otras del marketplace), usando tus propias credenciales. El movimiento de fondos ocurre en tu cuenta del proveedor, no en la de Guapu.
• Trazabilidad. Todo intento y toda ejecución de estas acciones queda registrado en un historial de auditoría de acciones del agente, con la marca de tiempo, el agente, la conversación y el resultado, de modo que puedas verificar qué se hizo y cuándo.
• Tu responsabilidad. Tú decides la política de reembolsos hacia tus clientes finales y eres responsable de los importes que tu agente ejecute una vez activada la capacidad. Guapu provee la herramienta y la trazabilidad; no fija ni asume el costo de los reembolsos que concedas a tus clientes.

12. 11. Suspensión por impago

Si un cobro falla, intentaremos procesarlo de nuevo y te avisaremos para que actualices tu método de pago. Si el pago no se regulariza, suspenderemos automáticamente la cuenta hasta que se ponga al día.

La suspensión por impago no es una cancelación: tus datos no se eliminan por el solo hecho de la suspensión y, al regularizar el pago, recuperas el acceso. La suspensión por impago tampoco genera, por sí misma, derecho a reembolso de los importes ya devengados. Si la situación de impago persiste, podremos dar por terminada la cuenta, momento a partir del cual aplica la retención y purga de datos descrita en la sección 12. Podemos asimismo suspender o terminar cuentas que incumplan los Términos o las políticas de Meta, WhatsApp o Stripe.

13. 12. Tus datos al cancelar: exportación y purga

Tú conservas la propiedad de tus datos de clientes y contenido. Al cancelar mantienes acceso completo hasta el final de tu período pagado. A partir de la cancelación efectiva se aplica lo siguiente, en coherencia con la sección 11 de los Términos de Servicio (Suspensión, Terminación y Retención de Datos) y con la Política de Privacidad.

• Ventana de exportación. Tienes a tu disposición una ventana para descargar toda tu información (contactos, conversaciones, FAQs, configuración) en formato JSON (un formato de archivo estructurado y legible por máquina), desde tu panel de facturación → «Descargar mis datos». Recomendamos exportar antes de que termine el período pagado.
• Retención de cuenta: 60 días. Tras la cancelación efectiva conservamos tus datos durante 60 días naturales. Durante esa ventana puedes reactivar la cuenta sin perder información (un clic desde el panel) o descargar todo en JSON.
• Purga definitiva. Cumplido el plazo de retención, tus datos se eliminan de forma definitiva de nuestros sistemas mediante un proceso automático (purga). La eliminación de la base de datos se complementa con la rotación de copias de seguridad y registros técnicos conforme a la Política de Privacidad.
• Excepción legal. Conservamos los datos contables y de facturación durante el plazo que exija la ley (por obligación fiscal y contable), aun después de la purga del resto de tu información. Ver la sección de Retención de Datos de la Política de Privacidad.
• Referencia cruzada. Para el detalle completo de plazos de retención (cuentas activas, mensajes de usuarios finales, logs técnicos y registros contables) consulta la sección 11 de los Términos de Servicio y la sección de Retención de la Política de Privacidad.

14. 13. Ley aplicable, foro y derechos del consumidor

Esta Política se rige por las leyes de los Emiratos Árabes Unidos, en particular las regulaciones aplicables a entidades de zona franca (free zone) en Dubái bajo la Dubai Silicon Oasis Authority (DSOA). Cualquier controversia se someterá a los tribunales competentes de Dubái, EAU.

Lo anterior se entiende sin perjuicio de los derechos imperativos que la legislación de protección del consumidor de tu país de residencia te reconozca y de la posibilidad de acudir a las autoridades o tribunales que esa legislación determine. Si una cláusula de esta Política resultara inválida o inaplicable frente a una norma imperativa, las demás cláusulas seguirán siendo plenamente válidas.

15. 14. Cambios a esta Política y contacto

Podemos actualizar esta Política. Notificaremos los cambios sustanciales con al menos 30 días de anticipación por correo electrónico al titular de la cuenta o mediante aviso en la aplicación. El uso continuado del Servicio tras la entrada en vigencia equivale a aceptación, sin perjuicio de tus derechos imperativos como consumidor.

Para solicitudes de reembolso o cancelación, o dudas sobre esta Política, escribe a hi@guapu.io desde el correo titular de la cuenta. Para asuntos relacionados con datos personales, escribe a privacidad@guapu.io.

Responsable: [ENTIDAD LEGAL] (valor sembrado en el repositorio, pendiente de confirmación: MENDEZ GROWTH CONSULTING - FZCO), [DOMICILIO] (Building A1, Dubai Digital Park, Dubai Silicon Oasis, EAU), [NIT]. Servicio: Guapu, guapu.io.

Última actualización: 2026.